Навіщо готелю заселення без ресепшену
Цілодобова стійка реєстрації потрібна гостю у двох ситуаціях: щоб отримати ключ і щоб залишити речі. Усе інше (бронювання, оплата, питання про номер) давно перейшло в онлайн. При цьому саме нічна зміна адміністратора залишається однією з найдорожчих і найважчих для закриття позицій у штаті невеликого готелю, міні-готелю чи хостелу.
В Україні до цього додалися власні причини. Потяги прибувають і відправляються в будь-який час доби, гості приїжджають пізно вночі або рано вранці, а там, де діє комендантська година, працівник фізично не може дістатися на зміну чи поїхати з неї. Відключення електроенергії вимагають, щоб процес заселення не залежав від одного комп'ютера на стійці. Автоматична камера схову зі смарт-ключницею закриває обидва завдання ресепшену: видає ключ і приймає багаж без участі працівника.
Три завдання, які вирішує шафа у лобі
- Видача та повернення ключів. Гість отримує код або QR після підтвердження броні, відкриває свою комірку і забирає ключ чи картку від номера. Під час виїзду повертає ключ у комірку повернення, і система фіксує, що номер звільнено.
- Зберігання багажу до заселення та після виїзду. Гість приїхав уранці, а номер готовий лише після прибирання. Або виїхав опівдні, а потяг увечері. Комірка самообслуговування знімає з персоналу обов'язок приймати сумки, видавати бирки і відповідати за них.
- Особисті шафки для гостей хостелу. У спільних кімнатах кожному гостю потрібне місце, де можна замкнути документи, ноутбук і зарядні пристрої. Якщо такі шафки працюють в одній системі з видачею ключів, гість отримує доступ до всього за одним кодом або однією карткою.
Як виглядає безконтактне заселення на практиці
Сценарій, який працює і в невеликому апарт-готелі, і в хостелі на кілька десятків місць:
- Гість бронює номер на сайті готелю або через систему бронювання.
- До приїзду він проходить онлайн-реєстрацію: заповнює анкету, підтверджує дані документа й оплачує проживання.
- Система управління готелем (PMS) передає дані броні до ПЗ ключниці, і та автоматично генерує код доступу, дійсний лише на період проживання.
- Гість отримує код або QR у повідомленні, приїжджає будь-коли і відкриває свою комірку з ключем.
- У день виїзду він опускає ключ у комірку повернення або в спеціальний приймач. Код перестає діяти, а покоївка бачить, що номер вільний.
Адміністратор при цьому не зникає. Він працює вдень, вирішує нестандартні ситуації і контролює процес віддалено, але більше не прив'язаний до стійки о третій ночі.
Смарт-ключниця чи електронні замки на дверях номерів
Найчастіше питання власників: навіщо ключниця, якщо можна поставити електронні замки на всі номери і надсилати гостю цифровий ключ на телефон. Обидва підходи робочі, але вирішують завдання по-різному.
- Електронні замки на дверях потребують заміни фурнітури в кожному номері, живлення або батарейок у кожному замку і, як правило, інтеграції з конкретною екосистемою виробника замків. Для нового готелю це логічно, для працюючого об'єкта означає ремонт усіх дверей.
- Смарт-ключниця працює з тими замками, які вже стоять: механічними ключами або наявною системою карток. Змінюється одна точка в лобі, а не кожні двері. Це швидше, дешевше у впровадженні та простіше в обслуговуванні, особливо якщо об'єкт орендований і капітальні зміни потрібно узгоджувати з власником будівлі.
Ключниця також зручна для апартаментів у кількох будинках: один термінал в офісі або точці видачі обслуговує весь фонд. Докладніше про можливості та конфігурації на сторінці смарт-ключниць для автоматичної видачі ключів.
Зберігання багажу: де готель втрачає гроші й репутацію
Кімната для багажу за стійкою виглядає безкоштовною, доки не виникає претензія. Цивільний кодекс України (стаття 975) покладає на готель відповідальність за збереження речей, внесених постояльцем, без спеціальної угоди про це. Сумка, яку працівник узяв «на хвилинку» і залишив у незамкненому підсобному приміщенні, стає ризиком для власника.
Комірка самообслуговування змінює ситуацію: доступ до речей має лише гість, кожне відкриття фіксується, а працівники не торкаються чужих сумок. Для гостя це теж зручніше: не треба чекати адміністратора, шукати бирку і пояснювати, яка зі схожих чорних валіз його.
Якщо готель стоїть поруч із вокзалом і готовий приймати на зберігання речі не лише своїх гостей, до обладнання застосовуються вже жорсткіші вимоги, як до громадської камери схову. Ми докладно розбирали їх у статті «Камери схову для вокзалів і аеропортів: вимоги та стандарти».
Ідентифікація гостя: безконтактно не означає анонімно
Головна помилка під час переходу на самообслуговування: видати ключ будь-кому, хто знає номер броні. Правила користування готелями в Україні передбачають оформлення проживання на підставі документа, що посвідчує особу, а готель виступає податковим агентом із туристичного збору. Тому самообслуговування має зберігати ті самі процедури, просто переносити їх в онлайн.
- Код видається лише після реєстрації. Доки гість не заповнив анкету і не підтвердив дані, комірка не відкриється.
- Код прив'язаний до строку проживання. До заїзду і після виїзду він не діє, а при достроковому виїзді відкликається автоматично.
- Персональні дані зберігаються в одному місці. Копії документів і анкети мають бути в PMS або захищеному сховищі, а не в пам'яті термінала. Обробка даних регулюється Законом України «Про захист персональних даних», і гість повинен знати, які дані збираються та навіщо.
Інтеграція із системою управління готелем
Ключниця, яка працює окремо від PMS, змушує адміністратора вручну створювати коди під кожну бронь. Це та сама робота, лише перенесена зі стійки в комп'ютер, і саме на цьому етапі з'являються помилки: код не надіслано, надіслано не тому гостю, не відкликано після виїзду.
Тому при виборі обладнання важлива наявність відкритого API і готових інтеграцій. Правильна схема виглядає так: бронь з'являється в PMS, ПЗ ключниці автоматично призначає комірку і створює код, гість отримує його в тому самому повідомленні, що й підтвердження заселення, а подія повернення ключа змінює статус номера для служби прибирання.
Вимоги до надійності: що перевірити до купівлі
- Автономна робота. При відключенні електроенергії ключниця має працювати від ДБЖ, а при зникненні інтернету приймати вже видані коди. Гість, який приїхав уночі під час відключення, повинен потрапити до номера.
- Журнал подій. Кожне відкриття, невірний код, сервісне відкриття та повернення ключа фіксуються з точним часом і зберігаються на сервері. У спірній ситуації готель може показати, хто і коли відкривав комірку.
- Датчик дверцят комірки. Система має знати не лише те, що комірку відкрито за командою, а й те, що ключ забрано, а дверцята зачинено. Інакше ключ від номера може залишитися у відкритій комірці в спільному лобі.
- Аварійний доступ. Регламентоване відкриття для адміністратора, якщо гість загубив телефон із кодом, з обов'язковим записом у журнал.
- Віддалене керування. Адміністратор або власник мережі бачить стан усіх комірок онлайн і може видати код, продовжити проживання або відкрити комірку дистанційно.
Де встановити: лобі, тамбур чи вулиця
Оптимальне місце для ключниці й камери схову це зона, доступна гостю цілодобово, але не відкрита для всіх перехожих. Найчастіше це лобі за вхідними дверима з кодовим замком або тамбур вхідної групи. Код від вхідних дверей можна видавати в тому самому повідомленні, що й код комірки.
Комірки мають перебувати в полі зору камери відеоспостереження і не перекривати шлях евакуації. Якщо шафу встановлюють зовні будівлі, корпус має бути антивандальним і захищеним від опадів, а електроніка розрахована на роботу при мінусових температурах. Для хостелу з особистими шафками в кімнатах важливо, щоб шафки не заважали проходу між ліжками і були доступні без потреби будити сусідів.
Хостел: окремий випадок
У хостелі одна система може закривати одразу кілька завдань. Гість отримує один код або одну картку, яка відчиняє вхідні двері, видає ключ від кімнати, дає доступ до особистої шафки біля ліжка і до комірки для багажу в день виїзду. Що менше різних ключів і навісних замків, то менше втрат, конфліктів між гостями і звернень до персоналу.
Окремої уваги заслуговує сценарій виїзду: шафка має автоматично звільнятися після закінчення проживання, а речі, які гість забув, мають потрапляти в окремий протокол, а не залишатися в комірці для наступного постояльця.
Чек-лист перед упровадженням
- Які замки стоять у номерах і чи потрібно їх міняти, чи достатньо ключниці?
- Чи є інтеграція з вашою PMS або відкритий API для її підключення?
- Як організовані онлайн-реєстрація гостя і перевірка документа до видачі коду?
- Як система працює при відключенні електроенергії та інтернету?
- Де зберігаються журнал подій і персональні дані гостей?
- Скільки комірок потрібно для ключів, а скільки для багажу, з урахуванням пікових днів заїзду?
- Що відбувається, якщо гість загубив код або телефон?
- Хто обслуговує обладнання і як швидко приїжджає сервіс?
Безконтактне заселення працює лише тоді, коли обладнання, програмне забезпечення і регламенти готелю спроєктовані разом. Тому вигідніше працювати з виробником, який сам розробляє і шафи, і ПЗ: систему можна налаштувати під конкретний об'єкт, а не підлаштовувати роботу готелю під обмеження готового рішення.
Компанія «МВК МАШ» понад 15 років розробляє і виробляє автоматичні камери схову, смарт-ключниці та власне програмне забезпечення до них. Якщо ви плануєте перевести готель, апарт-готель чи хостел на заселення без ресепшену, зв'яжіться з нами: допоможемо підібрати конфігурацію, кількість комірок і схему інтеграції з вашою системою бронювання.
